Digital zu Diensten

Handwerksbetriebe und Industrieunternehmen müssen ihre Anlagen regel­mäßig warten und modernisieren lassen. Um sie dabei mit ­voller Kraft zu unterstützen, rüstet die HOMAG Group ihren Service mit ­digitaler Technik auf.

Ob Schleifen, Fräsen oder Bohren – sobald eine neue Maschine in der Werkhalle steht, soll sie einwandfrei arbeiten. Denn jede unvorhergesehene Pause kostet den Kunden Geld und Nerven. Bei der HOMAG Group stellen mehr als 1.350 Service­mitarbeiter sicher, dass die Technik der Kunden über die gesamte Nutzungsdauer hinweg immer bestmöglich funktioniert.

Da sich die holzbearbeitende Industrie rasant entwickelt, müssen erfolgreiche Unternehmen ihre Maschinen und Anlagen regelmäßig modernisieren und die Beschäftigten an der neuen Technik schulen. Das ist zum Beispiel nach einem Software-Update wichtig. Auch Ersatzteile wollen Fabriken und Werkstätten möglichst innerhalb von Stunden haben. Bei all diesen Anliegen werden sie vom Service der HOMAG Group unterstützt.

Wenn es in der Fertigung nicht rund läuft, wollen Kunden die zuständigen Servicetechniker ohne lange Wartezeit erreichen. Deshalb spielt die Fernwartung von Maschinen bei der HOMAG Group seit langem eine besondere Rolle. Schon in den 80er Jahren richtete sie den ersten telefonischen Support ein. Später wurden die Abläufe dank Internet weiter verbessert. Heute gehört die Fehler­analyse per Video mit der ServiceBoard-App zum Alltag. Über 90 Prozent aller Servicefälle werden heute durch den TeleService-Mitarbeiter gelöst. Folge: Servicetechniker müssen viel seltener rausfahren als früher. Die Maschinen nehmen somit die Produktion schneller wieder auf, das erspart unseren Kunden höhere Kosten.

Der Schatz im Datensee
Servicetechniker können heute Maschinendaten elektronisch erfassen. Diese Daten werden systematisch ausgewertet, und somit lassen sich Fehler schneller erkennen und sogar vermeiden. Intelligente Software wird zum Beispiel künftig in der Lage sein, optimale Wartungstermine für einzelne Maschine individuell vorherzusagen.

Den ersten Schritt in diese neue Ära geht die HOMAG Group mit intelliServiceNet – die TeleService-Lösung der Zukunft, über die alle servicerelevanten Daten laufen. Seit Mai 2019 ist sie neuer Standard für TeleService im Konzern. Bereits heute bietet diese Lösung viele Vorteile. Der Service-Mitarbeiter hat schnellen Zugriff auf die verfügbaren physikalischen Daten der Maschine. Diese geben ihm Hinweise auf die Lösung, was einen Produktionsstillstand entscheidend verkürzen kann. Der Bediener wiederum kann dank intelliServiceNet über ein Webportal alle vorhergegangenen TeleService-Einsätze ein­sehen und dadurch selbst auf einen möglichen Fehler schließen.

In vielen Fällen helfen sich technisch versierte Kunden ohnehin allein. Für sie hat die HOMAG Group die App intelliAdvice entwickelt. Sie lässt sich auf jedem Tablet oder Smartphone installieren. In dieser neuen App werden Daten der Maschine analysiert. Die Kombination aus Erfahrungen der HOMAG Techniker und den Maschinendaten ergeben für den Nutzer drei Lösungsvorschläge, sortiert nach der Wahrscheinlichkeit. Der Nutzer probiert die Empfehlungen aus und meldet, ob er erfolgreich war. Dadurch lernt das System, was wiederum anderen Nutzern zugutekommt.

Ich sehe was, was du nicht siehst: Durch Fernwartung per Video unterstützen HOMAG ­Experten ihre Kunden in aller Welt bei der Fehlersuche.

Rundum-Sorglos-Paket
Bleibt der Fehler bestehen, öffnet sich auf dem mobilen Gerät automatisch eine weitere Anwendung – die ServiceBoard-App. Sie übernimmt die bereits eingegebenen Daten und ermittelt den zuständigen TeleService-Mitarbeiter im Service. Anders als früher weiß der Kunde immer genau, wie der Bearbeitungsstand seines Servicefalles ist. Er kann in der ServiceBoard-App verfolgen, wo seine Anfrage landet, und anhand eines Icons erkennen, wie der Status ist. Aktuelle Informationen über den Sachstand erhält er per Push-Nachricht auf Smartphone oder Tablet. Als weiteres neues Feature der ServiceBoard-­App kann der Kunde künftig den Lösungsvorschlag des TeleService-Mitarbeiters an seiner betroffenen Maschine testen und gegebenenfalls weitere bestehende Fragen über die schon geöffnete Serviceanfrage zurück an den HOMAG Mitarbeiter senden.

Aufgrund von natürlichen Barrieren wie zum Beispiel Sprache oder technischem Know-how fällt es Anwendern häufig schwer zu erklären, um was für einen Fehler es sich handelt. Aus diesem Grund hat die Service­Board App eine Videofunktion. Über sie kann der Bediener den betroffenen Abschnitt der Maschine zeigen. In vielen Fällen kann der TeleService-Mitarbeiter direkt erkennen um was für eine Störung es sich handelt. Ist der Fehler gefunden und ein Ersatzteil wird notwendig, lässt sich die Bestellung per ServiceBoard App aufgeben. Denn es besteht eine direkte Verbindung zum digitalen Ersatzteilkatalog eParts. Von dort können die Kunden ein Angebot für die benötigte Komponente anfordern – ohne Zettel auszufüllen oder eine lange E-Mail zu schreiben.

Das digitale Servicesystem dokumentiert alle Anfragen, es merkt sich, welche Ursache die Störung hatte und wie die Lösung dafür aussah. Die elektronische Dokumentation wird so mit der Zeit zu einer wertvollen Quelle, um Störungen schnell analysieren zu können. Die ServiceBoard App lässt sich unabhängig vom Baujahr mit jeder HOMAG Maschine nutzen.

Blick ins Innere: Mit smarten Service-Apps lassen sich wichtige Daten zur Funktion einer Maschine in Sekunden abrufen.

Lösungen für die Branche im Ökosystem
IntelliAdvice und ServiceBoard gehören zu den ersten Apps, die HOMAG Kunden über den tapio Shop beziehen können – tapio ist das digitale Ökosystem der Holzbranche, bei welchem die HOMAG Group ein Premium Partner ist.

Alle neuen Maschinen der HOMAG Group können mit tapio verbunden werden. Echt­zeit- und Langfristdaten der Maschine werden nach modernsten Verfahren ve­rschlüsselt und anonym in die Plattform geleitet. Mithilfe dieser Daten wird intelligente Software künftig immer mehr erkennen, wie Fertigungstechnik noch besser und wirtschaftlicher arbeiten kann. Und das ist schließlich das Ziel eines Kundendienstes, der die Unternehmen über die gesamte Lebenszeit ihrer Maschinen und Anlagen hinweg begleitet.

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